勵精圖治 厚積薄發——惠州供水2017年營銷業績卓有成效

2017年，惠州供水全年實現售水量1.52億噸，同比增長6.4%，售水產值同比增長10.4%，扎實而亮麗的數據彰顯惠州供水2017年營銷業績卓有成效。千淘萬漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金，可喜的營銷成效是如何水到渠成的呢？

    營銷工作是供水企業可持續發展的生命線和價值流，惠州供水營銷管理注重落實“抓重點、補短板、強弱項”的要求，著力提高“馬上就辦、真抓實干”的服務能力，不斷提升營銷管理的內在品質，精益求精。在成本控制管理方面，財務部門建立健全每月預算管理、建立健全應收實收臺賬，強化收支管控，并通過加強財務數據分析以強化整體的風險管控，有效較低售水成本。在落實工程款追收方面，重點清理歷史欠賬，全力抓緊相關政府職能部門工程款的催收清欠工作。在確保水量回收方面，通過制定《客戶欠費催繳實施方案》，定期對欠費客戶催收欠費。對于欠費3個月的客戶及時實施拆表停水，對重點欠費的“老賴”實施一案一辦，發出《律師函》，遵循法律訴訟途徑予以解決，確保欠費的有效追繳。

    在強化表務管理方面，各營銷部門著重細化每月的抄表數據統計分析，清晰掌握所轄片區抄表水量變化的原因和規律。其次，切實強化水表抄見表管理，嚴防水表被掩埋或人為損壞而導致抄表困難、計量不準確等情況發生，從源頭上確保水表的運行工況，確保水表完好率，確保抄表準確到位。隨時糾正客戶對用水性質趨利避害、就低不就高的現象，清晰核實用水性質，及時調整水價，確保長遠的經濟效益。同時，在大表監控管理方面，結合管網運行現狀，全面推行超聲波水表的安裝使用，超聲波水表普及應用到DN80及以上的新報裝水表和服役時間超期、用水量大的老舊機械大表的改造更換。各營銷部門既對超聲波水表運行狀況加強日常巡查監管，又強化其遠程監控管理。通過相同運行工況下的抄表比對數據可以發現，超聲波水表與老舊機械水表相比，至少增長10%的抄表水量。

    降低產銷差率是供水企業強化優化管理內質、提升社會效益和經濟效益的重要舉措。借助與紹興水務建立的戰略合作平臺，根據《2017年工作要點》，制定下發降低產銷差率專項工作任務細化表，明確完善基礎數據、強化分區計量、加強管網及附屬設施的管理與維護、優化供水調度、加強供水用水監察管理、加強管道工程的施工和材料管理、加強表務計量管理等七大重點工作及55項細化任務措施，確保2017年降低產銷差率專項工作在深水區取得全面突破。市供水公司緊緊牽住降低產銷差率的牛鼻子、牢牢抓住降低產銷差率的效益主線，快馬加鞭，全年產銷差率同比下降三個百分點。

    積極推進陳江DMA分區計量示范點的建設，既是市供水公司降低產銷差率專項工作的重頭戲，也是市供水公司創新推進營銷工作新局面的樣板戲。目前，陳江片區一二級分區計量水表、三級試點分區計量水表、四級試點小區計量水表都已安裝完成，DMA分區計量的監控管理系統已處于試運行狀態。除此之外，降低產銷差率的重要舉措還包括：每月開展分片區專項普查行動，梳理表務臺賬；進一步加大對老城區、老舊小區水泥管、鍍鋅管等老化殘舊管道的改造力度，優化輸配水狀況；探漏隊伍實施分組分片區探漏，健全優化探漏績效考核機制，全年完成DN20～DN1200管的探漏工作任務285項，其中主動探漏任務占比就達78%；營銷部門定期開展區域性管線巡查工作，嚴防市政供水管道因被騎壓而損壞的情況發生；管道搶修隊伍24小時嚴陣以待，隨時應對不可抗力的突發爆管事件，確保供水搶修高效及時。

    同期，市供水公司深入開展違章用水專項整治行動，主要是對偷盜水、擅自開啟市政消火栓取水和損壞供水設施等行為進行查處。隨著惠城區、仲愷高新區及惠陽區供水一體化的持續推進與深入融合，打擊違章用水既是保障安全供水、維護優化供用水市場秩序的重要舉措，也是降低產銷差率、維護供水企業合法權益的有效抓手。全年共處理違章用水個案71宗，共追回水量逾19萬噸、同比增長96%，挽回經濟損失近70萬元、同比增長112%，為第一舉報人發放的違章舉報獎勵金逾21萬元。

    2017年，市供水公司深入開展供水服務進社區、進農村、進企業和大客戶走訪活動；全年投入資金近1200萬元，完成各種口徑舊管改造21公里，有效改善相關片區入戶水壓和水質；積極拓展“水廠開放日”活動，組織職工家屬、媒體“小記者”等前往水廠參觀交流；深入推行水費銀行代扣、微信支付、支付寶繳費等方式，實現常規繳費、銀行代扣和手機繳費等多渠道結合的繳費方式；推廣使用網上報裝平臺以簡化辦事流程，切實提升客戶報裝效率和功能；試運行新客服系統，努力嘗試對標管理。通過相關的活動和舉措，讓更多的用水客戶親切感受到了惠州供水接地氣的服務，通過家常式的溫馨服務及時為客戶排憂解難，強化了供水服務的針對性和實效性，強化了惠州供水與用水客戶唇齒相依的聯系紐帶，提升“服務不打烊”的便民服務水平，形成了惠州供水踐行客戶服務理念、拓展客戶服務渠道的重要平臺。

    此外，客服中心全年處理電話呼叫量近13萬個，日均受理電話呼叫量逾350個，受理“降低產銷差率報漏、報維修維護”個案逾3000件，受理各類供用水投訴個案近5500件，所有個案的回復率和辦結率均達到100%。同期，通過惠州供水網“客戶留言”、客服郵箱、客服QQ、西子論壇、局長信箱、信訪平臺等網絡問政平臺共受理網絡問政個案超過1300件，回復率和辦結率同樣達到100%。目前，新的客服系統已上線試運行兩個月，營銷及相關部門打破服務意識的固有藩籬，積極配合新客服系統的要求和需求，力求到場率和處理率均達到100%。下階段，市供水公司將讓客服系統的運行納入正常軌道，對標先進同行，細化量化營銷服務標準，全力保障到場率、處理率和客戶滿意率達標。

    虛心竹有低頭葉，傲骨梅無仰面花?；葜莨┧疇I銷工作卓有成效是惠州供水人自強不息、厚德載物的理念使然，是惠州供水人勵精圖治、厚積薄發的實踐所致?；葜莨┧疇I銷工作取得的成效是與惠州經濟的高質量發展相適應的，2017年惠州實現GDP3830億元，同比增長8%左右，全面建成小康社會綜合指數達97%，同比提升3個百分點，經濟社會保持健康較快發展，建設綠色化現代山水城市實現良好開局。靡不有初，鮮克有終。2018年，是貫徹落實黨的十九大精神的開局之年，是決勝全面建成小康社會的關鍵一年?；葜莨┧貙⑸鹘K如始、咬定青山不放松，秉持初心、磨礱淬勵向前行，力促自身持續健康發展，為締造“幸福供水”再立新功，助力開創建設綠色化現代山水城市新局面。（市供水公司）