速辦速結，市供水公司高效響應用戶訴求

自“惠民速辦”平臺全面運行以來，短短數月內，已累計高效響應、妥善處置各類用水訴求超過300宗，月均辦件量突破百件。依托24小時服務專線平臺，用水訴求均能第一時間被精準捕捉、即時分派，構建起全渠道、無障礙的訴求響應體系。

“惠民速辦”推行“首接負責制”，明確首接人員全程跟蹤、一辦到底。按照平臺“半小時響應、兩小時到場、簡單問題四小時修復、復雜問題不間斷推進”的剛性時限標準，調度服務中心動態優化事項清單，明確不合理訴求的認定規則，健全工單閉環管理流程，進一步厘清部門職責邊界，推動形成上下聯動、屬地協同的工作格局，用水業務辦理便捷度顯著提升。截至目前，所有個案回復率和辦結率都達到100%。

為保障“惠民速辦”實效性，調度服務中心著力從流程、隊伍、專業三個方面強化，夯實服務根基。

流程規范：按照平臺規范制定流程，明晰職責分工與時限要求，調度服務中心聯合技術部門通過再造專項工單流程，健全首問負責、限時辦結、跟蹤督辦等閉環機制，工單平均流轉時長較以往大幅壓縮，顯著提升了平臺運行的透明度和可預期性，讓群眾享受到了更加高效、便捷、可追溯的“指尖”服務新體驗。

隊伍強基：一方面定期開展服務規范與業務技能培訓，鍛造“懂業務、善溝通、高效率”的專業團隊。8月，網絡問政組組長蔡玉華為營業網點惠民速辦業務專員講授專題課程。通過政策解讀、案例剖析與情景模擬相結合等方式，有效提升了專員隊伍的政策運用能力、群眾溝通能力和應急處突能力，進一步提升了“惠民速辦”服務隊伍的整體素質。當前，調度服務中心接單率達100%，派單及時率均達100%。

另一方面，客服熱線組主動利用輪班休息時間“走出去”，到多個基層網點學習交流，積極延伸“96968”的服務半徑，著力優化加急、特急響應機制、完善服務鏈條、暢通溝通渠道，推動群眾服務工作更接地氣、更具實效、更得人心。9月，該班組代表還參加了廣東省城鎮供水協會舉辦的2025年供水客戶服務培訓班，通過與各地級市供水同行的經驗分享和學習交流，提高了智慧熱線與工單處理實務、供水服務常見投訴問題應對策略等業務服務水平。今年，線上客服服務月均達250余人次，電話熱線服務月均達4500余人次。

智慧研判：針對同類事件，不同的用戶討論和投訴的用語往往不一樣，“惠民速辦”專員通過語義識別對文本進行表述分析、情感分析、關鍵詞提取等，精準捕捉用戶關注的話題和情感傾向，及時了解群眾對用水訴求的態度和看法，順著問題走、奔著問題去，把群眾工作重心放到解決實際問題上。

每一次故障的迅即排除，每一次咨詢的耐心解惑，每一次隱患的主動消弭，正點滴匯聚成提升城市幸福感的重要力量。調度服務中心搭建“每周一督辦、每月一分析”穿透式協調推進機制，綜合運用走訪學習、座談問答、查閱臺賬等多種方式，定期對進度較慢的工單把脈會診、對癥下藥，設立“黨員示范崗”充分發揮黨員先鋒模范作用，把組織優勢轉化為服務效能，彰顯了“一個黨員就是一面旗幟”的擔當本色。

下來，我司將持續以“惠民速辦”為驅動，把群眾呼聲作為第一信號、群眾需要作為第一選擇、群眾滿意作為第一標準，把惠民生的實事辦好、暖民心的好事辦實，將高效、溫暖、可靠的供水服務深植群眾心田。